4月17日，“2018世界零售大會(huì)”在西班牙馬德里舉行，本次大會(huì)主題是“創(chuàng)新致勝”。京東集團(tuán)董事局主席兼首席執(zhí)行官劉強(qiáng)東首次參加世界零售大會(huì)，開幕式上劉強(qiáng)東同BBC主持人Naga Munchetty現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話，對(duì)中西方用戶的消費(fèi)差異、企業(yè)戰(zhàn)略制定及技術(shù)趨勢(shì)發(fā)表看法。
劉強(qiáng)東提到，世界快速變化，每一個(gè)零售商都面臨著改變。如若停滯不前，哪怕只是一年時(shí)間，都會(huì)輸?shù)舯荣悺Ｋ云髽I(yè)家必須考慮明天，每一天都必須要?jiǎng)?chuàng)新，永不止步。
零售企業(yè)制定戰(zhàn)略要關(guān)注消費(fèi)者，關(guān)注顧客，滿足他們的需求痛點(diǎn)。京東因發(fā)現(xiàn)接近72%的顧客投訴來自于物流服務(wù)，在2007年底選擇自建物流體系。
對(duì)于未來的技術(shù)趨勢(shì)，劉強(qiáng)東認(rèn)為完全自動(dòng)化的門店現(xiàn)在還只是一個(gè)概念，至少需要十年時(shí)間才能把這種服務(wù)形態(tài)帶給全社會(huì)。現(xiàn)階段它在服務(wù)大學(xué)、小區(qū)或大企業(yè)的場(chǎng)景是可行的，其他場(chǎng)景還行不通。
以下為現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話選摘：
主持人：你們擁抱了科技，那么你覺得現(xiàn)在的零售商犯下的最大錯(cuò)誤是什么?什么地方有所缺失?
劉強(qiáng)東：我認(rèn)為現(xiàn)在每一個(gè)零售商都面臨著改變，因?yàn)檎麄�(gè)世界都在快速變化，每一代人一定和他們父母那一代人不一樣，只要你停滯不前，哪怕只是一年時(shí)間，你都會(huì)輸?shù)舯荣悾銜?huì)出局。所以我們每一天都必須要考慮明天，每一天都必須要?jiǎng)?chuàng)新，而且永不止步。
主持人：每天有這么多變化在發(fā)生，要保持專注、還要制定戰(zhàn)略是很困難的，當(dāng)你看到這么多變化的時(shí)候，你如何讓公司保持專注?
劉強(qiáng)東：我認(rèn)為很簡(jiǎn)單，就是關(guān)注消費(fèi)者，關(guān)注你的顧客。我們過去十幾年來一直如此，未來也會(huì)繼續(xù)這么做。我們正在嘗試通過新技術(shù)把更多的供應(yīng)商和更高的用戶滿意度帶給消費(fèi)者，從無人倉庫到智能配送機(jī)器人，甚至到無人機(jī)、無人駕駛貨車和無人配送站，我們正在努力降低成本，提升用戶體驗(yàn)。
主持人：零售行業(yè)里每個(gè)人都在努力降低成本，提升用戶體驗(yàn)，那么你們和西方零售商相比有什么不同之處?
劉強(qiáng)東：我認(rèn)為現(xiàn)在的中國(guó)變化如此之快，只要你在哪個(gè)行業(yè)發(fā)現(xiàn)了什么痛點(diǎn)，就意味著機(jī)遇。例如我們之所以要自建物流體系，就是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)問題太多。金融、快遞等等也一樣。中國(guó)非常大，而你要做的就是能夠滿足不同地區(qū)、不同城市的不同消費(fèi)群體的需求。
主持人：西方零售商能夠從現(xiàn)在中國(guó)零售商的快速變化中學(xué)到什么?
劉強(qiáng)東：當(dāng)我看一些電影或者在歐洲小鎮(zhèn)考察的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)那里的人們相比中國(guó)人來說不怎么尋求改變。比方說，我在一個(gè)小鎮(zhèn)發(fā)現(xiàn)一家店，店主在那個(gè)地方經(jīng)營(yíng)了幾十年，那里每個(gè)人都互相認(rèn)識(shí)，每個(gè)人都認(rèn)識(shí)店主，而且?guī)资陙泶蠹叶疾粩喙忸櫮羌业辍５侵袊?guó)人不喜歡這種模式，他們喜歡新鮮感，例如現(xiàn)在有一家店已經(jīng)很成功了，突然間一家新店開業(yè)，消費(fèi)者就會(huì)去那家新店，而不會(huì)留戀于原來的老店。
主持人：是不是用戶的忠誠(chéng)度不一樣?
劉強(qiáng)東：我認(rèn)為很不一樣。中國(guó)消費(fèi)者對(duì)配送時(shí)效等服務(wù)體驗(yàn)的要求很嚴(yán)格。大約四年前，我在美國(guó)亞馬遜網(wǎng)站上購物，兩天送達(dá)，他們管這個(gè)叫兩天快速送達(dá)服務(wù)。如果是在中國(guó)的話，我相信每個(gè)消費(fèi)者都會(huì)對(duì)此不滿的，他們希望6小時(shí)以內(nèi)就拿到自己的包裹，而不是2天之后，2天的時(shí)間對(duì)于他們來說太久了。
主持人：那么你感覺消費(fèi)者對(duì)你們的需求有沒有什么變化呢?
劉強(qiáng)東：消費(fèi)者的需求很明顯在發(fā)生改變。過去三年以來，我們大多數(shù)的消費(fèi)者都在升級(jí)他們的消費(fèi)行為。十年前，大多數(shù)中國(guó)人會(huì)在網(wǎng)上買很便宜的商品;但是如今，越來越多的中國(guó)人更喜歡高端品牌，例如西班牙火腿、海鮮和葡萄酒，這些都很火。
舉個(gè)例子，西班牙火腿過去兩年在京東上的銷售量增長(zhǎng)了800%。我們目前有接近3億中產(chǎn)用戶，但是還有很多人不在京東購物，他們中的很多人都生活在不同的城市和農(nóng)村，所以對(duì)我來說，怎么服務(wù)好全國(guó)的顧客很重要。
Naga：但是他們的消費(fèi)方式和服務(wù)需求不一樣。你們現(xiàn)在有完全自動(dòng)化的倉庫，對(duì)無人店鋪也做了很多探索，你認(rèn)為年長(zhǎng)一代想要這些東西嗎?
劉強(qiáng)東：他們當(dāng)中有些人會(huì)去嘗試新的事物，當(dāng)然他們大多數(shù)還是更喜歡面對(duì)面的服務(wù)。我認(rèn)為完全自動(dòng)化的門店現(xiàn)在還只是一個(gè)概念，我們還需要至少十年時(shí)間才能把這種服務(wù)形態(tài)帶給全社會(huì)，現(xiàn)在它只服務(wù)大學(xué)、小區(qū)或大企業(yè)，在這些地方它是可行的，但是如果只是開在路邊，現(xiàn)在還行不通，我們還需要一些新技術(shù)來支持它。
Naga：如果你希望給在座的聽眾傳達(dá)一個(gè)理念，在他們未來發(fā)展的過程中，當(dāng)他們看到科技遍地開花，社會(huì)不斷變化，社區(qū)不斷變化的時(shí)候，你希望和他們分享一個(gè)什么建議?
劉強(qiáng)東：我認(rèn)為不要害怕技術(shù)，零售業(yè)遲早會(huì)大量采用人工智能技術(shù)和機(jī)器人來運(yùn)作，這會(huì)大大解放我們的人力。
