在本次信中，宋文洲以上市公司CEO和中國品牌網(wǎng)中多家跨國企業(yè)顧問的專業(yè)角度，詳細(xì)列出了渣打銀行的問題所在并總結(jié)了八條好企業(yè)的做法與之對應(yīng)，來反襯渣打銀行“磨洋工”式的處事風(fēng)格。此前，宋文洲曾四次致信林清德，主題分別為《您傷害一群人》、《貴行不尊重法律》《貴行比中行差得遠(yuǎn)》、《貴行對客戶不道義》。

針對本次信件內(nèi)容試圖得到渣打銀行對此事的表態(tài)，時止，渣打銀行并沒有回應(yīng)。

以下為宋文洲《給林清德先生的第五封信》全文：

英國渣打銀行中國區(qū)總裁

林清德先生：

恕我直言，我認(rèn)為貴行管理不好。您可能以為我是因受害而在污蔑貴行，但請您相信，這是我冷靜的觀察。

作為一個上市公司的CEO，同時作為一名還算知名的管理顧問，我診斷過大小企業(yè)超過1000家，現(xiàn)在也被邀給10多家跨國企業(yè)做顧問。從公司業(yè)務(wù)執(zhí)行中所留下的蛛絲馬跡，是可以窺測出這個企業(yè)內(nèi)部出了什么問題的。您若不信，請讓我給貴行把把脈。說的不準(zhǔn)，就罵我無能吹牛好了。

好企業(yè)不愿和客戶打官司

好企業(yè)會真心以客戶至上，不是假惺惺的做戲，而是踏踏實(shí)實(shí)地讓客戶受益。明知要敗訴的官司卻和客戶打幾年，這幾乎是笑料。敗訴之后，侵占了客戶的理財款，卻跟媒體說希望客戶再和貴行打官司。這不等于強(qiáng)奸了別人以后，還在跟受害人說“你去告我吧”，貴行的爸爸是李剛嗎？您不覺銀行對客戶說這種話可恥嗎？您不覺得敗訴一方反過來指點(diǎn)勝訴一方有些可笑嗎？

好企業(yè)不說大話空話

好企業(yè)知道大話空話的最大受害者是自己。在東京迪士尼，柜臺內(nèi)側(cè)也裝飾的和外側(cè)一樣，面具內(nèi)部也有畫。為的是讓員工相信，他們給客戶看的不是空的，不是假的。“我們關(guān)注每一個客戶的需要”，“作為一間經(jīng)營了150多年的國際銀行，審慎和穩(wěn)健是我們一貫堅持的原則”，“公平公正對待每一個客戶”……想想近來貴行被曝光的種種丑聞，想想被貴行高風(fēng)險產(chǎn)品虧得一塌糊涂的客戶，難道您不為這些大話空話害臊嗎？

好企業(yè)職員不愿流動

好企業(yè)不光能吸引客戶，也能吸引職員。我不是鼓勵年輕人不動窩，但過分的流動，絕對不是職員的初衷，更不是客戶的期待。我認(rèn)識的貴行第一位行長，在向我推銷貴行產(chǎn)品之后1個月左右就離職了。在我的印象里，貴行的行長每年都換，客戶經(jīng)理換得更勤。前任不為后任想，后任不管前任事。您說，客戶能不遭殃嗎？

好企業(yè)敢于承認(rèn)錯誤

好的企業(yè)會把發(fā)現(xiàn)錯誤看做改進(jìn)的良機(jī)，會利用危機(jī)把企業(yè)提高一個層次。可貴行對待錯誤的態(tài)度是雪上加霜，將錯就錯。且不說貴行和其他客戶的糾紛，僅就和我的官司來說，本來是不應(yīng)該鬧到法庭上的。初審和終審的判決書里都指出，貴行不應(yīng)拒絕向法庭提供錄音合同。這說明貴行早就知道那份錄音是致命的錯誤，貴行不給客戶備份本身就已違法，卻一直僥幸通過抵賴和拖延可以戰(zhàn)勝爭法官和客戶。

好企業(yè)有良好的溝通

好的企業(yè)部門間有良好的溝通，上下級間有良好的溝通，企業(yè)和合作伙伴間有良好的溝通。從近來貴行的應(yīng)對來看，顯然，貴行銷售部門和法務(wù)部門溝通不善，法務(wù)部門和公關(guān)部門溝通不善，各個部門和管理層間的溝通更不到位，我甚至覺得貴行管理層之間的溝通也存在問題。我給您寫信的一個主要原因之一，就是估計您不知道一線發(fā)生了什么，不知道危機(jī)就在身邊。

比如，在發(fā)現(xiàn)貴行違法侵占我的理財款之后，為了避免誤會，我讓貴行致電本案承辦法官確認(rèn)，貴行律師也確認(rèn)了。再說過去在法庭上，就解除合同、回復(fù)原狀法的方法上，法官、貴行和我方早已達(dá)成共識。法官的答復(fù)和裁判記錄等在貴行里得到了信息共享了嗎？貴行的答復(fù)真的是一個企業(yè)應(yīng)該做出的判斷嗎？

還有一個迷，那就是為什么貴行還在重復(fù)敗訴時的主張(宋文洲參與了產(chǎn)品設(shè)計的全過程。本案理財產(chǎn)品的合同從未約定在A階段可以贖回)。早已被終審否定了的主張，竟然堂而皇之地重新發(fā)布，這明顯在否定判決，造成對法院的藐視，而且與我所要求的歸還理財款毫無相關(guān)性。

我眼前仿佛出現(xiàn)了這樣的情景：一群人坐在辦公室里冷漠地處理來自各方的投訴和詢問，他們最大的愿望就是快快把媒體和客戶打來的不愉快的電話掛掉，用文件搪塞過去。只要是以前有過對應(yīng)的，就從文件夾或數(shù)據(jù)庫里調(diào)出來，最多稍加邊角性的調(diào)整，就直接拿去應(yīng)付媒體和客戶。不管情況有無變化，更不管客戶有多大損失……不信您什么時候去公關(guān)部門或法務(wù)部門偷著看一眼。

好企業(yè)內(nèi)部互信

在好企業(yè)里，第一把手信任第二把手，董事會信任部門經(jīng)理，部門經(jīng)理信任一線職員。信任是他們的驕傲，更是規(guī)范他們行為的力量。貴行作為一個外資銀行，首先在上層存在外國人和中國人之間的不信任，其次在中層存在洋派和中派之間的不信。作為一個CEO，您如果沒有足夠的個人魅力和魄力來融合他們，貴行內(nèi)就有大大小小的不信任的漩渦。試想在這樣的漩渦里產(chǎn)生出來的產(chǎn)品會是安全的嗎？在這樣的漩渦里產(chǎn)生的服務(wù)會是貼心的嗎？貴行內(nèi)部都互不信任，您如何讓客戶信任貴行呢？

好企業(yè)重視現(xiàn)在

昨天沒法改變，明天還不確定。好企業(yè)致力于每個今天，拼命思考今天和現(xiàn)在應(yīng)該做什么，能做什么。貴行不主動清理過去遺留下來的負(fù)面遺產(chǎn)，也不思考其對將來的社會影響，還繼續(xù)著金融危機(jī)之前的激進(jìn)營業(yè)模式，這是貴行目前尷尬的根源所在。

貴行動輒就強(qiáng)調(diào)所謂150年歷史，這與貴行目前的服務(wù)有何相干？貴行的“無所畏”文化，經(jīng)常使我想起雷曼兄弟公司。雷曼兄弟有160多年的歷史，卻在一夜之間轟然倒閉，并引爆了戰(zhàn)后最嚴(yán)重的金融海嘯。再說貴行老是老，可貴行職員入職工齡不到2年的不也比比皆是嗎？貴行即使再老又和客戶有何關(guān)系？

好企業(yè)讓客戶受益

好企業(yè)會自然地認(rèn)為，賣出產(chǎn)品的那一瞬間，才是為客戶創(chuàng)造價值的開始。而不好的企業(yè)總以為賣出去產(chǎn)品的那一瞬間，是他們努力的終點(diǎn)。我不敢說貴行職員都是這樣，起碼我是這樣體驗過來的。抱著鮮花來我家的熱情銷售的那些人，為什么在我要求贖回時跑的無蹤無影，為什么在法庭上把我看作敵人？從最近媒體揭露出來的大量的受害者的反應(yīng)來看，貴行的這種不顧客戶利益的企業(yè)文化似已病入膏肓。請您千萬記住這樣一個真理：讓客戶受損的企業(yè)，它絕對無法長期生存下去。

啰嗦多了，請原諒。冰凍三尺非一日之寒，我知道這種現(xiàn)狀是長年累積而成，不能都怪您。但是承擔(dān)責(zé)任是CEO最重要的職務(wù)，我也只能把信這樣寫了。

不知道您知不知道“磨洋工”這句話。這是在舊中國，形容中國人給洋人打工時的“心不在焉，得過且過”態(tài)度的一句話。我的問題現(xiàn)在還得不到解決，我腦海里一直出現(xiàn)這個老掉牙了的詞匯，“磨洋工”。